情報格差・デジタルデバイド時代のサービス排除：倫理的課題と包摂的なサービス設計・提供に向けて
はじめに：ポストコロナ社会における新たな排除リスク
ポストコロナ社会において、私たちの生活を支える様々なサービスは、デジタル化の波に乗り急速に変容しています。行政手続きのオンライン化、遠隔での相談支援、オンラインを活用したコミュニティ形成など、デジタル技術はサービスの効率化や利便性向上に貢献する一方で、新たな倫理的課題、特に「サービス排除」のリスクを顕在化させています。
情報格差やデジタルデバイドは、以前から社会的な課題として認識されていましたが、サービスのデジタルシフトが進む中で、これがサービスへのアクセスや利用そのものを阻む決定的な要因となり得ることが明らかになってきました。特に、スマートフォンやインターネット環境を持たない人々、デジタルデバイスの操作に不慣れな高齢者や障害のある方々、情報リテラシーに課題を抱える人々など、社会的に脆弱な立場にある人々が、必要なサービスから意図せず排除されてしまう状況は、倫理的に看過できない問題です。
本稿では、情報格差・デジタルデバイドがもたらすサービス排除の現状と倫理的な課題を深く考察し、すべての人々が公平に必要なサービスを享受できる「包摂的なサービス設計・提供」に向けた具体的な道筋を提言します。サービスの倫理と持続可能性を確保するためには、このサービス排除の問題に正面から向き合うことが不可欠です。
サービス排除の現状：デジタルデバイドが深化させる障壁
サービス排除とは、個人が必要なサービスにアクセスし、利用する過程で直面する様々な物理的、情報的、社会的障壁により、サービスから疎外される状態を指します。情報格差・デジタルデバイドは、この排除のメカニズムを複雑化し、深化させています。
具体的な事例として、以下のような状況が挙げられます。
- 情報へのアクセス困難: サービスの情報提供がウェブサイトやSNSに限定され、印刷物や対面での情報提供が縮小された場合、デジタル環境にない人々はサービスの存在そのものを認知できない。
- 申請・手続きのデジタル化: 行政サービスや公的支援の申請がオンラインのみとなった場合、デバイスやインターネット接続がない、あるいはオンラインでの手続きに慣れていない人々は申請自体を諦めてしまう。
- サービスの利用に必要なデジタルスキルの不足: オンライン会議ツールを使用した相談支援や、特定のアプリを介したサービス提供など、サービス利用に特定のデジタルスキルが必須となった場合、スキル不足が障壁となる。
- 非デジタル代替手段の縮小: 電話や窓口での対応が大幅に制限され、デジタル手段への誘導が強まることで、デジタルが使えない人々が実質的にサービスを利用できなくなる。
これらの状況は、特に高齢者、障害のある方、経済的に困窮している方、地理的に不利な地域に住む方々など、情報格差・デジタルデバイドの影響を強く受ける人々に深刻な影響を与えています。例えば、スマートフォンの契約がない、通信費を支払う余裕がない、自宅にインターネット環境がないといった経済的な要因や、視覚・聴覚の課題、認知的な課題など、デジタル利用を困難にする様々な要因が複合的に絡み合い、サービスからの排除を招いているのです。
脆弱な立場にある人々がサービスから排除されることは、単に利便性の問題にとどまりません。これは、健康、福祉、教育、情報といった基本的な権利の享受を妨げ、社会的な孤立を深め、既存の格差をさらに拡大させる深刻な倫理的課題です。
サービス排除の倫理的課題：公平性、アクセシビリティ、人間の尊厳
サービス排除の問題は、以下のような基本的な倫理原則に反します。
- 公平性（Equity）: すべての人々が、その属性や状況にかかわらず、必要とするサービスに公平にアクセスし、利用できる機会を持つべきであるという原則。情報格差・デジタルデバイドによるサービス排除は、特定のグループを不利な状況に置き、公平性を著しく損なっています。
- アクセシビリティ（Accessibility）: サービスが、様々な能力や状況を持つすべての人々にとって、容易に利用可能であるべきであるという原則。デジタルサービスは、しばしば特定の技術的要件やスキルを前提として設計され、アクセシビリティへの配慮が不足している場合、多くの人々にとって利用困難となります。アナログ代替手段の縮小は、アクセシビリティをさらに低下させます。
- 人間の尊厳（Human Dignity）: すべての個人は、その価値を尊重され、主体的に意思決定を行い、社会の一員として包摂される権利を持つという原則。サービスから排除されることは、個人の主体性や尊厳を損ない、社会からの孤立感を強め、自己肯定感を低下させる可能性があります。
サービス提供者には、これらの倫理原則に基づき、すべての人がサービスにアクセスし、利用できるための責任があります。デジタル化を進めること自体が倫理的に問題なのではありません。問題は、デジタル化がもたらす新たな障壁に対する倫理的な配慮が不足している点、そして、サービスの普遍性やアクセシビリティといった倫理的基盤が揺らいでいる点にあります。
サービス排除は、意図的に行われる悪意のある行為とは限りません。多くの場合、デジタル技術導入の効率性や利便性を優先するあまり、無意識のうちに特定の利用者層をシステムからこぼれ落ちさせてしまう「意図しない排除」や、排除されていること自体が見えにくい「見えない排除」として生じます。この見えない排除にこそ、倫理的な盲点が存在し、積極的に可視化し対策を講じる必要があります。
包摂的なサービス設計・提供に向けた提言
サービス排除という倫理的課題に対処し、すべての人々がサービスを公平に享受できる包摂的な社会を築くためには、サービスに関わるすべてのステークホルダーによる多角的な取り組みが不可欠です。以下に、具体的な提言を示します。
1. サービス設計段階における倫理的配慮（Ethics by Design）
サービス開発の初期段階から、排除リスクを予測し、それを最小限に抑えるための設計を組み込むことが重要です。
- 排除リスクの評価とアセスメント: 新しいサービスやサービスのデジタル化を検討する際に、情報格差・デジタルデバイドの影響を受ける可能性のある利用者層を特定し、彼らがサービスから排除される具体的なリスクを事前に評価する仕組みを導入します。利用者ペルソナ設定においても、デジタル利用の困難さを抱える多様な層を含めることが有効です。
- ユニバーサルデザインとアクセシビリティの確保: デジタルサービスは、WCAG（Web Content Accessibility Guidelines）などの基準に基づき、高齢者や障害のある方を含む誰もが利用しやすい設計を追求します。操作性の簡便さ、情報の分かりやすさ、多様なデバイスや支援技術への対応などが含まれます。
- アナログ代替手段の維持・拡充: デジタルでのサービス提供を基本とする場合でも、電話、郵送、窓口での対面対応、訪問支援など、デジタル以外の代替手段を確保し、利用者が自身の状況に応じて選択できる環境を整備します。代替手段が単なる「おまけ」ではなく、質の高いサービスとして提供されることが重要です。
2. サービス提供現場における対応と支援
サービス提供の最前線で利用者と関わる担当者には、情報格差・デジタルデバイドによる障壁を理解し、適切な対応を行う能力が求められます。
- 丁寧な情報提供とコミュニケーション: 利用者の情報リテラシーレベルに合わせて、サービス内容や手続き方法を分かりやすく、丁寧に説明します。専門用語を避け、視覚的な情報や具体的な例を用いるなど、多様な伝達手段を活用します。
- 伴走支援と手続き代行: デジタル手続きが困難な利用者に対して、操作のサポートや、必要に応じた手続きの代行・補助を行います。これは単なる技術支援ではなく、利用者がサービスにアクセスするための伴走者としての役割です。
- 情報リテラシー支援: サービスの利用に必要な基本的なデジタルスキルや情報リテラシーの向上を目的とした研修や個別相談の機会を提供します。NPOなどが地域と連携して実施することも有効です。
- 利用者主体の意思決定支援: 利用者がサービス利用の手段や方法について、自身の状況や希望に基づいて主体的に選択できるよう、十分に情報を提供し、意思決定プロセスを支援します。
3. 組織的な取り組みと倫理的文化の醸成
サービス提供組織全体として、情報格差・デジタルデバイドによるサービス排除の問題を認識し、倫理的な対応を組織文化として根付かせることが重要です。
- 倫理規範とガイドラインの策定: 情報格差・デジタルデバイドがもたらす排除リスクに対する組織の考え方や、提供者としての倫理的な責任、具体的な対応指針を明文化した倫理規範やガイドラインを策定・共有します。
- 職員研修と倫理教育: サービス提供者に対して、情報格差・デジタルデバイドが利用者にもたらす影響や、包摂的なサービス提供に必要な知識・スキルに関する研修を定期的に実施します。現場での倫理的ジレンマへの対応方法を学ぶ機会も設けます。
- 倫理相談体制の構築: 現場スタッフが直面するサービス排除に関する倫理的な問題やジレンマについて、相談できる窓口や体制を整備します。組織として問題解決に取り組む姿勢を示すことが、現場の対応力を高めます。
- 多機関連携の強化: 情報格差・デジタルデバイドの問題は一組織だけで解決できるものではありません。地域住民、NPO、行政、企業、教育機関など、多様な主体との連携を強化し、地域全体でデジタル・インクルージョンを推進し、サービス排除を防ぐためのネットワークを構築します。
4. 政策提言と社会構造への働きかけ
情報格差・デジタルデバイドを解消し、サービス排除を防ぐためには、社会構造的な課題への働きかけや政策レベルでの取り組みも不可欠です。
- デジタル・インクルージョン推進政策: 低価格または無償でのインターネット接続環境の提供、公共スペースでのデジタルデバイス利用環境の整備、情報リテラシー教育への投資など、すべての人がデジタルへアクセスし利用できるための基盤整備を国や自治体に求めます。
- サービス利用支援制度の設計: デジタル化されたサービスへのアクセスや利用が困難な人々に対して、人的なサポートや代替手段を提供する制度設計を提言します。
- 公共サービスのデジタル化における倫理的評価基準の設定: 行政サービスなどの公共サービスをデジタル化する際に、情報格差・デジタルデバイドによる排除リスクを評価し、代替手段の確保などを義務付ける倫理的な評価基準や法規制の必要性を提起します。
- 市民社会からの監視と提言: NPOなどの市民社会組織は、サービス排除の現場の声を収集・分析し、その実態を社会に発信するとともに、政策決定プロセスに対する監視や具体的な政策提言を行います。
結論：包摂的なサービスが築く持続可能な社会
情報格差・デジタルデバイド時代のサービス排除は、単なる技術的な問題ではなく、サービスの倫理的基盤そのものを問う深刻な課題です。すべての人々が尊厳をもって社会に参加し、必要とするサービスを享受できる包摂的な社会を実現するためには、この問題に対するサービス提供者、政策担当者、そして市民社会全体の倫理的な感度を高め、積極的な行動を起こす必要があります。
サービスの倫理的設計、現場でのきめ細やかな対応、組織的な倫理文化の醸成、そして社会構造への働きかけという多層的なアプローチを通じて、私たちはサービス排除の連鎖を断ち切り、情報格差・デジタルデバイドの時代にあっても、すべての人々が取り残されることなく、安心して暮らせる持続可能な社会を築いていくことが求められています。この道のりは容易ではありませんが、倫理と持続可能性の視点を失わず、粘り強く取り組むことで、より公正で人間的なサービス提供システムを確立することができると確信しています。