ポストコロナにおけるサービス提供者と利用者の倫理的な関係構築：信頼と自律を支える実践的視点
はじめに：ポストコロナ社会におけるサービス提供と関係性の変化
新型コロナウイルスのパンデミックは、私たちの社会に様々な変化をもたらしました。サービス提供の現場においても、対面型から非対面・オンライン型への移行、あるいはそれらを組み合わせたハイブリッド型の常態化が進んでいます。こうした変化は、サービスのアクセス可能性や効率性を高める一方で、サービス提供者と利用者の間に新たな倫理的課題を生じさせています。特に、情報格差やデジタルデバイドの影響を受けやすい脆弱な立場にある人々との関係性において、これまで以上に倫理的な配慮が求められています。
本稿では、ポストコロナ社会におけるサービス提供において、提供者と利用者の倫理的な関係をいかに構築し維持していくかについて考察します。倫理的な関係構築がなぜ重要なのか、現場でどのような課題が生じているのか、そして信頼と利用者の自律を支えるためにはどのような実践的視点が必要になるのかについて論じ、サービスの持続可能性に資する倫理的実践への示唆を提供することを目的とします。
倫理的な関係構築がサービス提供の根幹である理由
サービス提供における倫理的な関係構築は、単に形式的な手続きを守るだけでなく、サービスの質そのものに関わる根幹的な要素です。信頼に基づく関係は、利用者が安心してサービスを受け、自らのニーズや状況を正直に伝えるための基盤となります。特に社会福祉分野においては、利用者が抱える困難や課題は複雑であり、表面的な情報だけでは真に必要な支援を提供することは困難です。深いレベルでの理解と共感を伴う関係性があってこそ、利用者の尊厳が守られ、自己決定が尊重される支援が可能となります。
ポストコロナにおける非対面サービスの増加は、対面で培われてきた細やかなコミュニケーションや非言語的な情報交換の機会を減少させる可能性があります。これにより、提供者は利用者の真意を把握しにくくなり、利用者は自身の状況を十分に伝えられない、あるいは十分に理解されていないと感じるリスクが高まります。こうした状況は、インフォームド・コンセントの質を低下させたり、サービスに対する不信感を生んだりする原因となり得ます。倫理的な関係構築は、このような課題に対処し、サービスの公平性、透明性、そして有効性を確保するために不可欠なのです。
ポストコロナの現場で生じる倫理的課題
ハイブリッド型サービス提供が一般化する中で、サービス提供者と利用者の関係性において、以下のような倫理的課題が生じています。
1. コミュニケーションにおける誤解と情報格差
オンライン面談や電話相談では、対面では容易に察知できた利用者の微細な感情や状況変化を見落とす可能性があります。また、利用者の通信環境やデジタルリテラシーの格差は、情報伝達の不均一性を生み、特定の利用者が不利な状況に置かれるリスクを高めます。例えば、重要な情報がオンラインでのみ提供された場合、デジタルデバイスを持たない、あるいは操作に不慣れな利用者は、必要な情報にアクセスできず、サービス利用の機会を逸する可能性があります。これは、倫理的な情報提供のあり方が改めて問われる課題です。
2. プライバシーとデータ活用の倫理的側面
非対面サービスでは、利用者の通信環境や利用状況に関するデータが収集される機会が増えます。これらのデータをサービスの質の向上や効率化に活用することは有用である一方、利用者のプライバシーをいかに保護し、データの利用目的や範囲についてどのように透明性をもって説明するかが重要な倫理的課題となります。特に、同意取得が困難なケースや、機微な情報を含むデータを扱う際には、より慎重な検討が必要です。
3. サービス提供者の倫理的ジレンマとバーンアウト
対面と非対面の境界が曖昧になる中で、サービス提供者は時間や場所の制約を超えて対応を求められる場面が増えるかもしれません。また、利用者の状況が把握しにくくなったことによる支援の質の低下への懸念や、新たな技術への適応に伴うストレスは、倫理的なジレンマや精神的な負担を増大させる可能性があります。サービス提供者が倫理的な困難に直面した際に、適切なサポートや相談ができる体制がなければ、バーンアウトにつながり、結果としてサービス全体の質と持続可能性を損なうことになります。
信頼と自律を支える倫理的関係構築のための実践的視点
これらの課題に対応し、倫理的な関係を構築するためには、サービス提供者側、そして組織全体として意識すべき実践的な視点があります。
1. 傾聴と共感の深化：非対面でのコミュニケーション技術向上
オンラインであっても、対面と同様、あるいはそれ以上に意図的な傾聴と共感の姿勢が求められます。意識的に相手の話に耳を傾け、言葉だけでなく、画面越しの表情や声のトーンから感情を読み取ろうとする努力が必要です。オンラインツールを活用したコミュニケーション研修や、非対面でのラポール形成に関するスキル習得は、提供者の自信と能力向上につながります。
2. 利用者主体の意思決定支援と情報提供の多角化
利用者の自己決定権を最大限に尊重し、サービスに関する情報を分かりやすく、かつ複数の方法（対面、電話、書面、オンラインなど）で提供する工夫が必要です。特にデジタルデバイドを抱える利用者に対しては、オンライン以外の代替手段を必ず提示し、利用者が最も理解しやすくアクセスしやすい方法を選択できるよう配慮することが倫理的に重要です。インフォームド・コンセントは、単なる署名を得るプロセスではなく、利用者が主体的に判断できるよう、十分な情報提供と対話を行うプロセスであると捉え直す必要があります。
3. 倫理的な境界線の設定と専門職としての自己認識
ハイブリッドなサービス提供は、提供者と利用者の関係性に新たな境界設定の課題をもたらします。例えば、SNSでのつながりを求める利用者への対応などです。専門職としての倫理規定に基づき、適切かつ明確な境界線を設定し、それを丁寧に利用者に伝えるコミュニケーション能力が求められます。また、自身の倫理的な価値観や感情に気づき、専門職としての役割を自覚する自己認識も重要です。
4. 組織によるサポート体制の強化
サービス提供者が倫理的なジレンマに直面した際に孤立しないよう、組織的なサポート体制は不可欠です。定期的なスーパービジョン、倫理委員会や倫理コンサルテーションの設置、相談しやすい風通しの良い組織文化の醸成などが挙げられます。また、情報格差やデジタルデバイドに関する研修を行い、多様な背景を持つ利用者への理解を深めることも組織の重要な役割です。
5. 市民社会（NPO等）の役割：利用者の声の集約と提言
NPOなどの市民社会組織は、現場で多様な利用者の声に触れる機会が豊富です。これらの「声なき声」を丁寧に聞き取り、サービス提供の現場で生じている倫理的課題や、情報格差・デジタルデバイドがもたらす具体的な影響について分析・集約することは、極めて重要です。その上で、より倫理的でインクルーシブなサービス設計や、格差是正に向けた政策提言として社会に発信していくことは、市民社会に期待される大きな役割と言えます。
持続可能なサービス提供と倫理的関係の構築
倫理的な関係構築は、短期的なサービス提供だけでなく、長期的なサービスの持続可能性にも深く関わっています。利用者がサービスを信頼し、積極的に関わるようになることで、支援の効果は高まります。また、提供者側も、利用者との良好な関係を通じてやりがいを感じ、バーンアウトを予防し、専門職として成長することができます。組織全体で倫理的な関係構築を重視し、提供者をサポートする体制を整えることは、人材の定着や組織文化の向上にもつながり、結果として質の高いサービスを継続的に提供するための強固な基盤となります。
結論：倫理的な関係性を核としたサービスの未来へ
ポストコロナ社会におけるサービス提供は、その形態が多様化し、倫理的課題も複雑化しています。特に、デジタル化の進展がもたらす情報格差やデジタルデバイドは、脆弱な立場にある人々との関係性において新たな倫理的な配慮を必要としています。
このような時代において、サービス提供者と利用者の間に倫理的な関係を構築し維持することは、サービスの質、利用者の尊厳、そして提供者のウェルビーイングにとって不可欠であり、サービスの持続可能性を支える核となります。傾聴と共感、利用者主体の支援、適切な境界設定、そして組織的なサポート体制の構築は、そのための実践的な視点です。
NPOをはじめとする市民社会組織は、現場の知見を活かし、利用者の声を代弁し、より倫理的でインクルーシブなサービス提供のあり方について、社会や政策に対して積極的に提言を行っていくことが求められます。倫理的な関係性をサービスの根幹に据えることこそが、変化の時代においてもすべての人に開かれた、公正で持続可能なサービスを実現するための鍵となるでしょう。