サービス利用者の権利とエンパワーメント：情報格差・デジタルデバイド時代における倫理的アプローチ
ポストコロナ社会において、多くのサービスがデジタル化の波に乗り、その形態は多様化しています。これにより利便性が向上する側面がある一方で、情報格差やデジタルデバイドが新たなサービス格差を生み出し、特に脆弱な立場にある人々の権利やエンパワーメントを阻害する倫理的課題が顕在化しています。本稿では、サービス利用者の権利とエンパワーメントを倫理的な視点から捉え直し、情報格差・デジタルデバイド時代における課題と対応策、そして持続可能なサービス提供に向けた提言を行います。
サービス利用者の権利とは何か：倫理的な視点からの再確認
サービス提供において、倫理的な視点から利用者の権利を保障することは不可欠です。サービス利用者の権利は、単に法的な権利に留まらず、人間としての尊厳に関わる倫理的な要請を含みます。具体的には、以下のような権利が挙げられます。
- 自己決定権： サービスを受けるかどうか、どのようなサービスを受けるか、いつサービスを終了するかなどを、利用者が自らの意思で決定する権利です。十分な情報に基づいた意思決定（インフォームド・コンセント）は、この権利の根幹をなします。
- 情報へのアクセス権： サービスの内容、手続き、費用、利用者の権利、苦情申し立て方法など、サービスに関するあらゆる情報を、利用者が理解できる形で入手できる権利です。
- プライバシー権と個人データ保護： サービス利用を通じて提供される個人の情報が適切に保護され、本人の同意なく不当に利用されない権利です。
- 尊厳と敬意をもって扱われる権利： サービスの提供過程において、年齢、性別、障がい、経済状況などに関わらず、一人の人間として尊重される権利です。
- 苦情や不満を表明し、適切に処理される権利： サービスに関する問題点や不満を安心して伝えられ、それに対して誠実かつ公正な対応を受ける権利です。
これらの権利は、サービス提供者側の倫理的な責任と表裏一体の関係にあります。サービス提供者は、これらの権利を認識し、保障するための積極的な努力が求められます。
情報格差・デジタルデバイドがもたらす権利侵害とエンパワーメント阻害
デジタル化が進むにつれて深刻化する情報格差やデジタルデバイドは、サービス利用者の権利を侵害し、エンパワーメントを阻害する直接的な要因となります。
- 情報へのアクセス困難： 多くのサービス情報や手続きがオンラインに移行する中で、インターネット環境やデジタル機器を持たない人々、あるいはデジタルスキルに乏しい人々は、必要な情報にアクセスすることが困難になります。これにより、サービスそのものへのアクセス機会を失ったり、適切なサービスを選択するための情報を得られなくなったりします。これは情報へのアクセス権の侵害に他なりません。
- 自己決定機会の喪失： 十分な情報なしにサービスを選択・利用することは、真の自己決定とは言えません。デジタル化された情報は必ずしも全ての利用者にとって分かりやすい形式で提供されているわけではなく、情報過多や情報の非対称性により、利用者が主体的に判断し、決定する機会が失われることがあります。
- 手続きの複雑化と疎外感： オンライン申請やデジタルツールを前提とした手続きは、それに慣れていない利用者にとっては非常に複雑で負担が大きいものとなります。手続きを進められないことによる心理的な負担や、社会から取り残されているかのような疎外感は、利用者の尊厳を傷つけ、エンパワーメントを阻害します。
- 脆弱な立場にある人々への複合的な影響： 高齢者、障がい者、経済的に困難な状況にある人々、地域から孤立している人々など、もともと社会的に脆弱な立場にある人々は、情報格差やデジタルデバイドの影響をより深刻に受けやすい傾向があります。デジタル化は、既存の格差を温存・拡大させるリスクを孕んでいます。
これらの課題は、サービス提供者だけでなく、社会全体で取り組むべき倫理的な問題です。
倫理的なエンパワーメント支援の実践に向けて
サービス利用者の権利を保障し、エンパワーメントを促進するためには、情報格差・デジタルデバイドの現実を踏まえた倫理的なアプローチが求められます。
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情報提供の多角化とアクセシビリティの確保：
- オンライン情報だけでなく、印刷物、電話相談窓口、対面での説明など、多様な媒体と手段で情報を提供します。
- 情報は専門用語を避け、平易な言葉で分かりやすく伝えます。視覚・聴覚障がいを持つ方にもアクセスしやすい形式を検討します。
- インフォームド・コンセントは、単に署名を得る手続きではなく、利用者がサービスを十分に理解し、自らの意思で同意・決定するプロセスであることを重視し、対話の時間を確保します。
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デジタルデバイドへの具体的な対応：
- デジタルサービスの利用が困難な利用者に対し、代替となるアナログ手段（電話、郵送、窓口対応など）の選択肢を保障します。
- サービス利用に必要なデジタルスキルについて、相談対応や学習機会の紹介など、必要な支援を行います。
- デジタル機器やインターネット環境へのアクセスが困難な利用者に対し、公共スペースでの端末提供や貸し出し、通信費補助に関する情報提供などを行います。
- 技術だけで解決できない部分は、人による丁寧なサポートや伴走型支援の重要性を再認識します。
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自己決定プロセスの倫理的な支援：
- 利用者の価値観や意向を丁寧に傾聴し、尊重します。
- 複数の選択肢がある場合は、それぞれのメリット・デメリット、リスクなどを偏りなく情報提供します。
- 利用者が意思決定に迷う場合、急かさず、考えるための時間やサポートを提供します。
- 特に判断能力が低下している利用者に対しては、本人の推定意思や最善の利益を考慮しつつ、倫理的な意思決定フレームワークに基づき、関係者間で慎重に議論します。
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利用者の声を聞き、反映する仕組みの構築：
- サービスへの意見や苦情を気軽に、安心して伝えられる相談窓口やアンケートシステムを設置します。
- 匿名での意見表明も可能とするなど、利用者が不利益を被ることなく声を発せる環境を整備します。
- 寄せられた声をサービス改善に活かすプロセスを明確にし、利用者にフィードバックします。
- サービスの企画・評価段階に利用者が参画できる機会を設けることを検討します（利用者参画型サービス開発）。
サービス提供者・組織、政策、市民社会への提言
サービス利用者の権利とエンパワーメントを保障するためには、個別のサービス提供における実践だけでなく、組織や社会全体の取り組みが必要です。
サービス提供者・組織への提言：
- 利用者中心の倫理規定やガイドラインを策定し、組織全体で共有・浸透させます。
- スタッフに対し、サービスの倫理、人権、情報格差・デジタルデバイドの影響、コミュニケーションスキルに関する継続的な研修を実施します。
- サービスの企画・設計段階から、アクセシビリティと包容性を倫理的な要件として組み込みます（Ethics by Design）。様々な背景を持つ人々の視点を取り入れるために、利用当事者の意見を聞く機会を設けることも重要です。
- 地域内の他機関（NPO、行政、専門職団体など）と連携し、利用者の多様なニーズに対応できる包括的な支援体制を構築します。
政策担当者への提言：
- デジタルインフラの整備を進めると同時に、全ての人々が必要なサービスにアクセスできるよう、アナログでの対応窓口や手続きを維持・拡充します。
- 地域におけるデジタルリテラシー支援体制（公民館での講座、専門家の派遣など）への財政的・人的支援を強化します。
- サービス利用者の権利擁護に関する法的な枠組みや、デジタルサービス提供における倫理ガイドラインの策定を進めます。
- サービス提供者が倫理的なサービスを提供するための研修やコンサルテーションに対する支援を拡充します。
市民社会・NPOの役割：
- 脆弱な立場にある人々の声なき声に耳を傾け、そのニーズや課題を社会に提起し、政策提言やアドボカシー活動を展開します。
- 情報格差やデジタルデバイドによりサービスから排除されがちな人々に対し、地域での情報提供、デジタルスキルの学習支援、ピアサポートなどのエンパワーメント活動を実践します。
- サービス提供者や行政と連携し、より倫理的でインクルーシブなサービス設計・提供に向けた橋渡し役を担います。
結論
サービス利用者の権利とエンパワーメントの保障は、ポストコロナ社会におけるサービス倫理と持続可能性の中核をなす課題です。情報格差やデジタルデバイドが深化する現代において、利用者がサービスの担い手によって一方的に「支援される」存在ではなく、自らの人生の主体として、尊厳を持ってサービスを選択・利用し、自らの力を発揮できる社会を目指す必要があります。
そのためには、サービス提供者はもちろん、組織、政策、そして市民社会がそれぞれの立場から、利用者の権利を尊重し、エンパワーメントを倫理的に支援するための具体的な取り組みを継続していくことが求められます。すべての人々が、取り残されることなく、質の高い倫理的なサービスにアクセスできる社会の実現に向けて、対話と協働を進めていくことが重要です。