サービス利用者の倫理的な意思決定を支える：情報格差時代に求められる支援者の役割
はじめに：複雑化するサービス環境と意思決定の課題
ポストコロナ社会においては、サービスの提供形態が多様化し、オンラインでの手続きや情報収集が一般的になりつつあります。一方で、こうした変化は情報へのアクセスやリテラシーに差がある人々にとって、サービスの選択や利用に関する意思決定をより困難にしています。特に、社会福祉サービスのように、利用者の生活やwell-beingに直接関わるサービスにおいては、自己の意思に基づいた倫理的な意思決定プロセスが極めて重要となります。情報格差やデジタルデバイドが進む現代において、サービス利用者が自らの価値観に基づき、十分な情報を得た上で意思決定を行うことを、どのように倫理的に支援していくべきか、支援者や組織に求められる役割について考察いたします。
情報格差・デジタルデバイドが意思決定に与える影響
情報格差やデジタルデバイドは、単に情報機器の有無やインターネット接続環境の問題に留まりません。情報を入手するための経済的な負担、デジタルスキルや情報リテラシーの不足、健康状態や障害によるデジタル機器の利用困難、そして信頼できる情報を見分ける能力の差など、多層的な要因が絡み合っています。
サービス利用者が直面する意思決定の課題は、これらの要因によって深刻化します。例えば、
- 情報の非対称性: 必要なサービスに関する情報がデジタルのみで提供される場合、それにアクセスできないことで選択肢を知り得ない。
- 情報の理解困難: 専門用語が多く含まれる情報や、複雑なサービス体系について、十分な説明がないまま自己判断を強いられる。
- 比較検討の困難: 複数のサービスや選択肢のメリット・デメリットを、自身にとって重要な視点から比較検討するための情報や支援が得られない。
- 誤った情報の受容: フェイクニュースや不正確な情報に基づいて重要な意思決定をしてしまうリスク。
- 意思表明の困難: 対面での相談機会が減少し、自身の状況や希望を正確に伝える手段が限られる。
これらの障壁は、特に高齢者、障害のある方、経済的に困難な状況にある方、外国籍の方など、脆弱な立場にある人々に不利益をもたらし、サービスの利用機会の損失や、意図しない不本意な選択につながる倫理的な問題を引き起こします。
倫理的な意思決定支援の原則
サービス利用者の意思決定を倫理的に支援するためには、いくつかの重要な原則があります。
- 自律の尊重（Respect for Autonomy）: 利用者自身の価値観や意思を最大限に尊重することが基本です。支援者は、本人の意思決定能力を過小評価せず、可能な限り自己決定を支える姿勢が求められます。
- インフォームド・コンセント（Informed Consent）の徹底: サービスに関するあらゆる重要な情報（内容、費用、リスク、代替手段、同意しなかった場合の影響など）を、利用者が理解できる方法と形式で提供し、自由意思に基づいた同意を得るプロセスを保障する必要があります。情報格差がある状況では、情報の提供方法を一層工夫することが求められます。
- 非干渉の原則と積極的な支援のバランス: 利用者が自ら意思決定できる場合は不必要な干渉を避けるべきですが、同時に、情報格差やその他の障壁によって意思決定が困難な場合には、積極的な情報提供や代替手段の提示、分かりやすい説明を行うなど、倫理的な支援を惜しまない姿勢が必要です。
- 共有意思決定（Shared Decision Making）: 支援者と利用者が対等な立場で情報を共有し、それぞれの視点や価値観を尊重しながら、最善と思われる選択肢について共に話し合い、決定していくプロセスです。これは、支援者が一方的に決定するのではなく、利用者の参加を促進する上で有効なアプローチです。
支援者に求められる具体的な役割とスキル
情報格差時代において、サービス利用者の倫理的な意思決定を支えるために、現場の支援者には以下のような役割とスキルが求められます。
- 情報提供の工夫:
- 専門用語を避け、平易な言葉で説明する。
- 口頭だけでなく、図やイラストを用いた資料、動画、音声など、多様な媒体を活用する。
- デジタル情報だけでなく、印刷物や対面での説明など、アナログな手段も組み合わせる。
- 必要な情報にアクセスするための具体的な方法（例: 公共施設の端末利用、操作支援）を示す。
- 丁寧な対話と傾聴:
- 利用者の背景、価値観、懸念、希望を時間をかけて丁寧に聞き取る。
- 非言語コミュニケーションにも注意を払い、利用者の真意を理解する努力をする。
- 複数の選択肢について、それぞれのメリット・デメリットを利用者にとって意味のある形で共に検討する。
- 意思決定プロセスの構造化:
- 意思決定が必要な課題を明確にする。
- 考えられる選択肢を洗い出す。
- それぞれの選択肢に関連する情報を整理し、分かりやすく提示する。
- 利用者の価値観や優先順位に基づき、選択肢を評価するプロセスを支援する。
- 決定後の見通しや次のステップについて説明する。
- 不利益からの保護:
- 情報不足や誤解によって利用者が不利益な選択をしないよう、必要な情報を提供し、注意を促す。
- 意思決定能力に一時的・永続的な限界がある利用者に対しては、倫理的な代理意思決定（成年後見制度など）への橋渡しや、本人の最善の利益を考慮した支援を行う。
これらのスキルを習得し、実践するためには、継続的な研修や事例検討を通じた組織的な学びが不可欠です。
組織としての対応と倫理的な基盤
個々の支援者の努力に加え、組織として倫理的な意思決定支援を推進する基盤を構築することが重要です。
- 倫理教育・研修の実施: 情報格差、デジタルデバイドの影響、意思決定支援の倫理原則、具体的なコミュニケーション技術などに関する研修を定期的に実施します。
- 事例検討会の開催: 困難な意思決定支援事例について、多職種で検討し、倫理的な課題や対応策を共有する機会を設けます。
- 倫理ガイドラインの策定と周知: サービス利用者の意思決定支援に関する組織内の倫理ガイドラインを策定し、全てのスタッフに周知徹底します。特に、情報提供の方法やインフォームド・コンセントの取得プロセスについて、具体的な手続きを定めることが有効です。
- 相談・助言体制の構築: 現場の支援者が倫理的な問題や対応に迷った際に相談できる体制（倫理委員会、スーパーバイザーなど）を整備します。
- デジタル・インクルージョンへの取り組み: 組織として、情報機器の無償貸し出し、無料Wi-Fi環境の提供、デジタル操作支援講座の開催など、デジタルデバイド解消に向けた具体的な取り組みをサービスと連携して実施することも、意思決定に必要な情報へのアクセスを保障する上で重要です。
結論：公正で持続可能なサービス提供に向けて
情報格差やデジタルデバイドが深化する現代において、サービス利用者の倫理的な意思決定支援は、公正で持続可能なサービス提供の根幹をなすものです。支援者は、利用者の自律を尊重しつつ、情報提供の方法を工夫し、丁寧な対話を通じて意思決定プロセスを共に歩む役割を担います。そして、組織は、倫理教育、ガイドライン策定、相談体制の整備、デジタル・インクルージョンへの取り組みを通じて、こうした倫理的な実践を支える基盤を構築する必要があります。
サービス利用者が、誰一人取り残されることなく、自らの人生に関わる重要な意思決定を自己の尊厳に基づき行えるよう、支援者、組織、そして社会全体で、倫理的な意思決定支援のあり方を問い直し、実践を積み重ねていくことが求められています。